Las Siete Verdades de la Lealtad del Cliente:
- No trabaje para la retención de los clientes, trabaje para la selección de los mismos.
- La lealtad de los clientes tarda más tiempo en crecer que lo que muchos equipo de gestión pueden esperar. Se necesita planificación y paciencia.
- La poligamia del consumidor es hoy en día una realidad económica, por tanto es necesario centrarse en incrementar la parte de su gasto que tenemos.
- La lealtad requiere una interacción de beneficio mutuo; muchos programas de lealtad se inclinan a favor de la empresa.
- La cadena de efectos que provoca la lealtad es retorcida y compleja, de modo que debe aprender los patrones de respuesta específicos de sus clientes y de su industria.
- Los empleados leales y satisfechos pueden marcar la diferencia, pero la lealtad del cliente puede, y de hecho sucede a menudo, darse en ausencia de lealtad y satisfacción de los empleados.
- La lealtad del cliente y la imagen de marca no son independientes, deben ser gestionadas de forma conjunta.
